The impact of the COVID-19 pandemic crisis on demand for financial-banking services

Abstract

Actuality: In 2020, the world economy was affected by the extraordinary and severe shock generated by the COVID-19 pandemic. The pandemic crisis has had a disastrous impact on the business environment and, in particular, on several branches, such as transport, HoReCa, tourism, trade, services, resulting in closed businesses and massive layoffs. Under these conditions, customer relationship management is one of the main contemporary challenges facing banks, from the perspective of new social changes and major changes in human behavior. The new segmentation generated by the pandemic puts additional pressure on banks, which have a difficult task: to better understand these new behaviors and to meet consumer requirements with relevant products and convenient services. Purpose: The overall objective of this study is to provide a practical perspective on the impact of the pandemic crisis on the demand for financial-banking services, driven by changing consumer behavior according to needs and preferences. Research methods: To study the topic addressed in this article, the following research methods were applied, such as the analysis and synthesis of conceptual approaches and practical aspects of the demand for financial-banking services, deduction and induction, to elucidate the influencing factors, using the adaptation of the range of services according to customer requirements in the context of the pandemic crisis and researching the actions of banks to formulate conclusions and opinions. Results: We find that banks responded quickly to customers' needs and requirements for financial services and provided them with various effective tools to provide them with free and unlimited access to account resources and a prompt response to requested information. ************************************************************************************************************************************* În anul 2020, economia mondială a fost afectată de șocul extraordinar și sever generat de pandemia COVID-19. Criza pandemică a avut un impact dezastruos asupra mediului de afaceri și, în special, asupra mai multor ramuri, precum: transportul, HoReCa, turismul, comerțul, serviciile, soldându-se cu afaceri închise și disponibilizări masive de salariați. În aceste condiții, gestionarea relațiilor cu clienții este una dintre principalele provocări contemporane cu care se confruntă băncile, din perspectiva noilor modificări sociale și schimbărilor majore la nivelul comportamentului uman. Noua segmentare generată de pandemie pune o presiune suplimentară asupra băncilor, care au o sarcină dificilă: să înțeleagă mai bine aceste noi comportamente și să vină în întâmpinarea cerințelor consumatorilor cu produse relevante și servicii convenabile. Obiectivul general al acestui studiu este de a oferi o perspectivă practică a impactului crizei provocate de pandemie asupra cererii de servicii financiar-bancare, dereminată de modificarea comportamentului consumatorului în funcție de necesități și preferințe. Metode de cercetare: Pentru a studia subiectul abordat în acest articol, au fost aplicate următoarele metode de cercetare, cum ar fi analiza și sinteza abordărilor conceptuale și aspectelor practice ale cererii de servicii financiar-bancare, deducerea și inducerea, pentru a elucida factorii de influență utilizând adaptarea asortimentului de servicii în funcție de cerințele clienților în contextul crizei pandemice și cercetarea acțiunilor băncilor pentru a formula concluzii și opinii. Rezultate: Constatăm că băncile au răspuns rapid la necesitățile și cerințele clienților privind serviciile financiare și au pus la dispoziția acestora diferite instrumente eficiente pentru a le oferi acces liber și nelimitat la resursele din cont și un răspuns promt la informațiile solicitate. DOI: https://doi.org/10.53486/9789975155663.53; CZU: 336.717:614.4(478); JEL: G21, G41, M31.