Informarea consumatorilor cu privire la regulamentul şi modul de gestionare a registrului de reclamaţii = Informing the Consumers on the Regulation and the Way of Managing the Book of Complaints

Abstract

Consumatorul este cel care dictează piața,datorită lui companiile producătoare șiprestatoare de servicii obțin performanțe înactivitățile lor, progresează și implementeazănoi metode, tehnici și sisteme la locul de muncă.Pentru a obține păreri, doleanțe, plângeri sauașa-zisele reclamații din partea consumatorilor,există Registrul de Reclamații, unde aceștia îșipot înregistra părerile. Pentru a înregistra corectplângerile, dar și pentru a gestiona și răspundecorespunzător la acestea, Guvernul RepubliciiMoldova a aprobat un Regulament cu privire lamodul de gestionare a Registrului de Reclamații.Acest regulament este publicat integral pe ultimelepagini ale Registrului. Majoritatea consumatorilornu au făcut cunoștință cu acestregulament, din acest motiv plângerile depuse decătre aceștia nu sunt valabile, nu se iau înconsiderare și administratorii instituției în cadrulcăreia a fost depusă plângerea nu răspundreferitor la măsurile întreprinse. Cu unele cerințeale regulamentului consumatorii nu sunt deacord, astfel, în cadrul acestei cercetări se oferăunele îmbunătățiri. JEL: CO2, K10, K40, M10. ************************************************************************************************************************************* Consumer is the one who dictates the market,thanks to him the production and serviceproviding companies gain performance in theiractivities, progress and implement new methods,techniques and systems in the workplace. Inorder to obtain a feedback from consumers (opinions,wishes, complaints) to monitor customers’perceptions of the quality of their products andservices, companies use different methods ofcollecting, monitoring and analysing them. Oneof these methods is the effective use of the Bookof Complaints. The Republic of Moldova has aregulation on the way of managing the Book ofComplaints. Most of consumers are not awareof this regulation, therefore their complaints arenot valid, are not taken into consideration andthe managers of the institution where thecomplaint was made do not take any measures tosolve the complaint. Consumers do not agreewith some provisions of the regulation, thus wesubmitted some improvements in the frameworkof this research. JEL: CO2, K10, K40, M10.